On a visité les coulisses du centre d’appel du SAMU…

Situé juste en dessous de la piste d’hélicoptère, le centre d’appel du SAMU nous a ouvert ses portes pour une visite unique et mémorable. Grâce aux explications de notre guide, Monsieur Julien Labady, coordinateur du centre d’appel du SAMU, nous avons pu apprendre énormément de choses sur le fonctionnement de ce lieu, qui permet de sauver des vies tous les jours.

L’équipement et les moyens de transport du SMUR

Nous avons commencé par visiter le hangar où sont stationnés les véhicules du SMUR (le service mobile d’urgence et de réanimation) et nous avons appris qu’il y a 3 équipes d’intervention en permanence. Dans chaque équipe se trouvent toujours un ambulancier, qui est en charge de la gestion du véhicule, un infirmier, qui s’occupe de vérifier le matériel médical transporté et un médecin, qui coordonne l’ensemble de ces éléments et qui intervient sur place. Le matériel est reconditionné le plus rapidement possible après chaque intervention par l’infirmier. Les sacs disposent d’un code couleur pour se repérer. Le bleu concerne le matériel nécessaire pour les fonctions respiratoires et le rouge correspond au sang.
Le SMUR dispose d’un camion pour ramener un blessé, mais l’action du SAMU est surtout de transporter une équipe médicale sur les lieux de l’intervention, et non forcément de revenir avec le patient. Un transporteur privé ou bien les pompiers s’occupent souvent du rapatriement de la personne blessée vers l’hôpital. Il existe un SAMU par département, avec une organisation propre à chaque service. Le médecin régulateur estime l’ensemble des paramètres pour décider quelle est la décision la plus adéquate à prendre et quel moyen de transport va être utilisé pour l’intervention. Par exemple, l’utilisation de l’hélicoptère nécessite aussi de prendre en compte les paramètres de poids, avec l’équipe d’intervention et la personne rapatriée.

 « - Tous les départs se font ici ? », s’interroge un participant.
« - Non, seulement les interventions concernant la proche couronne et la petite couronne de Nantes, Savenay, par exemple, se trouve trop loin et est concerné par les équipes SMUR de St-Nazaire. » 

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Un peu d’histoire

Nous avons appris aussi qu’à l’origine, il existait 2 SAMU, un à Nantes et un à Saint-Nazaire. Mais durant la coupe du monde 1998, les autorités départementales ont décidé d’installer un poste téléphonique à Nantes. Au départ ce n’était qu’un standard, qui s’est transformé en un centre de régulation doté d’une unité d’intervention. Les locaux actuels ont été construits en 2008. Ils vont également déménager sur l’île de Nantes avec le nouveau centre hospitalier. En raison d’une croissance constante de l’activité du centre d’appel, le SAMU tend à évoluer vers une augmentation en termes de moyens au niveau du nombre de véhicules et de ses effectifs.
Il y a environ 6 interventions par jour, qui sont majoritairement en coordination avec les pompiers.

 « - Il y a des médecins chez les pompiers ? », se demande quelqu’un.
« - Oui, ainsi que des infirmiers. » 

Une intervention type

Par hasard, nous avons pu assister au déroulement d’une sortie d’une équipe d’intervention. Pendant que nous étions dans le garage, une alerte par haut parleur du médecin régulateur a informé les équipes présentes d’une intervention primaire (accident type : arrêt cardiaque…). Une équipe est montée prendre les informations dans la salle des cartes, l’ambulancier a ainsi localisé l’endroit de l’intervention et l’infirmier a récupéré la feuille de sortie, puis l’équipe est redescendue en moins de 3 minutes ! Pour finir, l’ambulancier s’est occupé de démarrer le véhicule, pendant que l’infirmier vérifiait que tous les sacs étaient bien présents et que le médecin s’assurait d’avoir tous les papiers nécessaires à l’intervention.

 « - Il faut aller le plus rapidement possible ? », questionne un participant.
« - Il faut faire attention surtout de ne pas confondre vitesse et précipitation. Le but est d’amener tout le monde avec tout le matériel et toutes les informations sur le lieu de l’intervention. » 

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En moyenne, le nombre d’interventions est le même en semaine et en week-end. Et même s’il y plus d’appels durant les jours fériés, il n’y a pas forcément plus d’interventions. Par contre, nous avons découvert qu’il y a des statistiques différentes suivant les saisons. Par exemple, avec l’arrivée de l’automne, les empoisonnements aux champignons sont plus fréquents.

Les différentes salles d’activités

A l’étage, la pièce principale est le centre de réception et de régulation des appels. Lors de notre visite, il y avait une activité normale, voir assez lente. En moyenne, le centre reçoit 460 000 appels par an qui sont suivis par les assistants de régulation médicale. Les deux tiers sont gérés par le médecin régulateur, dont deux tiers sont des régulations simples qui nécessitent seulement un accompagnement médical sur place. Un tiers est de la médecine d’urgence, la situation la plus grave étant le P0. Sur une échelle de régulation, le P0 nécessite une intervention immédiate, car il y a un prognostique vital en jeu. Dans ce cas, en moins de 2 minutes, l’équipe du SMUR part en intervention.

 « - Qu’est ce que ça veut dire une régulation ? », se demande un participant.
« - C’est un échange téléphonique entre un patient et un médecin. Le médecin régulateur fait ainsi une observation à distance. » 

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Au centre, de la pièce nous avons pu voir le poste opérationnel, qui fait le lien entre les équipes dehors et le médecin régulateur. Le centre est doté d’une solution de téléphonie avancée avec une gestion graphique. Le serveur vocal interactif (SVI) permet ainsi de réguler une partie des appels, quand toutes les ressources sont en ligne. Un assistant de régulation peut mettre en attente un appel s’il voit s’afficher sur son écran le logo « Help » désignant une urgence vitale. Il y a ainsi un couplage informatique et téléphonique. Tout l’historique des appels, avec le bilan médical, est archivé et stocké sans limite de temps dans les locaux.

 « - L’ensemble du personnel a-t-il un diplôme médical ? », s’interroge un participant.
« - Non, les assistants de régulation ne sont pas forcément des soignants. Mais ils ont déjà travaillé dans des centres d’appels et savent utiliser le vocabulaire adapté pour obtenir toutes les informations utiles pour la régulation médicale. Ils suivent également une formation pour pouvoir être en mesure d’expliquer comment faire un massage cardiaque à distance. » 

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Le bâtiment est conçu pour que la nuisance sonore des lieux soit atténuée, il y a ainsi un revêtement en mousse sur les murs et un sol conçu pour insonoriser les locaux au maximum.

 « - Combien de personnes travaillent au centre ? », se demande quelqu’un.
« - En tout le personnel se compose d’une soixantaine de médecins, d’une trentaine d’assistants de régulation d’appel et d’une trentaine d’infirmiers, plus des ambulanciers et des pilotes d’hélicoptères. » 

Nous avons fini en visitant la salle des cartes qui permet à l’ambulancier de l’équipe du SMUR de repérer le lieu de l’intervention. Les moyens de localisation sont les cartes IGN et le radar. Le GPS est en définitif peu utilisé.

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Nous avons eu la chance de visiter un lieu très peu ouvert au public, qui nous a permis de découvrir la complexité du fonctionnement du SAMU. Cette visite nous a montré une facette méconnue des urgences et des corps de métiers rassemblés dans cette partie de l’hôpital. C’était une sortie très instructive et enrichissante pour tous les participants !

Fanny, coordinatrice des Visites des Coulisses